Door Mark Veldkamp
Je deed het als retailmerk tot voor kort geweldig als je je krachtige businessmodel tot in de puntjes uitvoerde. Tegenwoordig moeten dezelfde ondernemers meer doen dan dat. Retailmerken die te laat inspelen op ‘The Age of the Customer’ verspelen hun positie. Hoe zorg je ervoor dat jij wel op tijd jouw zaken op orde hebt?
Het adviseren van retailmerken op basis van kennis is de core-business van Q&A. Het primaire doel is klanten helpen beter te presteren. Omdat ieder retailmerk afhankelijk is van de gunsten van zijn klant, wordt die mening bij veel projecten centraal gesteld in de zoektocht naar de juiste antwoorden.
Kijk je naar het eisenpakket van de hedendaagse consument, dan wil zij eigenlijk het principe van de 'groenteboer om de hoek'. Hij kent je, hij weet wat je nodig hebt en geeft je desgevraagd advies. Maar niet ieder retailmerk kan een groenteboer zijn. Wat een retailmerk wel kan is investeren in een persoonlijke relatie met de klant door te innoveren. Wij adviseren retailmerken om innovatie serieus op te pakken. Met de nieuwe technologie die er nu voorhanden is, zoals AI (kunstmatige intelligentie) en datamanagementplatformen, weet je uiteindelijk precies dat mevrouw X de dame is van dat netje perssinaasappels die zij op vrijdagmiddag rond 15.00 uur komt ophalen. Dergelijke kennis is noodzakelijk wanneer je als retailmerk een voorselectie van producten of diensten wilt maken. Herstel; moet maken. Ook dát is immers wat de consument verwacht van zijn retailmerken.
Met voorselectie bedoel ik niet een krapper aanbod. Integendeel. Kijk maar naar het 'warenhuis van iedereen'. Zij zijn goed op weg om met slimme technologie aan te bieden wat de klant wenst en achterwege te laten waar hij of zij geen interesse in heeft. Daarbij is het wel van levensbelang vooraf te bepalen wat precies het DNA van je bedrijf is, van jouw retailmerk. Wie is je klant en wat wil je betekenen voor je klant. Amazon is een sprekend voorbeeld van een bedrijf dat hierin bijzonder ver is. Kijk maar naar de digitale assistent, die veel klantvragen direct kan beantwoorden. Innovatie hoeft overigens niet altijd om technologie te draaien, al is het een belangrijk instrument. Er zijn heus bedrijven die het met een unieke, briljante strategie redden, maar het merendeel moet technologie gaan omarmen.
Het is het digitale karakter van The Age of the Customer dat de macht van de retailer naar zijn klanten heeft doen kantelen. Exact om die reden proberen we ook niet te praten over online en offline. De klant bepaalt en zij denkt niet in kanalen. Consumenten doen zaken met je bedrijf, met je merk, en niet met je verkooppunten. Deze verandering leidt tot een aantal verschuivingen. De digitalisering van onze wereld zal leiden tot een groei van e-commerce, waar we dan ook steeds meer budget naartoe zien gaan. Aan de andere kant is er ook een trend dat online retailers graag fysieke winkels hebben, omdat ze daar hun merk sterker naar voren kunnen brengen - er is daar meer mogelijk om een totaalbeleving te creëren. Waarvoor je als ondernemer ook kiest, het succes van je innovatie valt of staat met de kwaliteit van je antwoord op de vraag wie je wilt zijn.
De hamvraag voor de komende jaren is voor elk retailmerk: wat vinden consumenten echt belangrijk? Snelheid bijvoorbeeld moet een vast bestanddeel zijn van de customer experience. Binnen welk tijdsbestek een consument over een product of dienst kan beschikken speelt een steeds grotere rol in de daadwerkelijke aanschaf ervan.
Daarnaast raad ik ieder retailmerk aan transparant te zijn. Behalve een goede prijs-kwaliteitsverhouding moet je bijvoorbeeld ook laten zien wat je doet met duurzaamheid en wat de achtergrond is van jouw product en je totale bedrijf. Ik merk in de dagelijkse praktijk dat retailmerken dat lastig vinden.
Ten derde zal het bieden van maatwerk een steeds belangrijkere rol krijgen. Customer Relationship Management kan daarbij helpen om te weten wat de klant wil en wat het juiste aanbod is. Dat wij mensen allemaal ons ‘uniek zijn’ willen uitdragen is voor mij de meest interessante trend voor de komende jaren.
Durf te innoveren! Creëer een helder plan van aanpak en zorg ervoor dat in elke stap de klantbehoefte centraal staat. Inspiratie nodig? Bekijk dan zeker deze pagina of stuur rechtstreeks een email naar mveldkamp@qanda.nl voor vragen.
Auteur:Mark Veldkamp