Promoters: hét geheim om als bedrijf te groeien

Door Tjia-ming Hu

Groei, dat is waar een bedrijf naar streeft. Het geheim? Mensen die jouw bedrijf actief aanbevelen - oftewel Promoters. Tevreden klanten zijn goed, maar ‘fans’ zijn geweldig! Je hebt als bedrijf klanten nodig die verliefd zijn op jouw bedrijf en dat delen met anderen. Hoe bereik je dit? Door Promoters te identificeren en te achterhalen waarom zij fan zijn. De Net Promoter Score (NPS) is ontworpen om dit te doen.

Hoe werkt de Net Promoter Score (NPS)?

De NPS wordt al jarenlang succesvol gebruikt door zowel start-ups als grote bedrijven om groei te realiseren. De NPS is simpel, maar erg krachtig en bestaat uit de ultieme vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf zou aanbevelen bij anderen?’.

Klanten beantwoorden deze vraag op een schaal van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot en met 10 (zeer waarschijnlijk). Hieruit ontstaan drie groepen:

• Promoters: zij hebben een score gegeven van 9-10. Promoters houden van je bedrijf en dat zullen zij vertellen aan anderen.
• Passives: zij hebben een score gegeven van 7-8. Zij zijn nog niet helemaal overtuigd en zullen makkelijk overstappen naar de concurrent.
• Detractors: zij hebben een score gegeven van 0-6. De kans dat deze groep nog een keer een product of service bij jouw bedrijf afneemt, is niet groot. Sterker nog: ze zullen anderen vertellen het ook niet te doen.

Waarom bevelen Promoters jouw bedrijf wél aan en Detractors niet? Als je geen antwoord op die vraag hebt, heb je ook niets om actief op te sturen en heeft identificeren weinig zin. Ter aanvulling wordt er dan ook gevraagd waarom zij blij zijn of waarom juist niet. Door het ontdekken wat Promoters ‘fans’ maken en waarom Detractors ontevreden zijn, ben je in staat om jouw Promoters te binden, jouw Passives over te halen en jouw Detractors terug te winnen.

Benieuwd naar de Net Promoter Score van jouw bedrijf? Neem gerust contact met mij op via thu@qanda.nl voor de mogelijkheden!