Urban Outfitters is een van mijn favorieten in het hedendaagse retaillandschap. Ze laten zien hoe omnichannel 2.0 er uitziet.
No logo
Urban Outfitters is sinds het begin van zijn bestaan trouw aan zijn doelgroep: jongeren van 18 tot 28 jaar, smal, maar bewust. De grootste verrassing voor mij is het logo-loze bestaan van het bedrijf. Ik weet zeker dat ik logo’s heb gezien, maar geen corporate logo, maar een co-created logo. De reden? “We want to represent our customers so they can have their own logo.” Mooiere engagement met je klanten bestaat toch niet. Co-creatie avant la lettre.
Iedere winkel is anders
Geen winkel van Urban Outfitters is gelijk. De winkel moet één worden met het pand waarin de winkel mag verblijven. Gebruikmaken van wat er is, is het uitgangspunt en daarom zoekt Urban Outfitters graag karakteristieke panden met een verhaal op. Het assortiment is al bijna even karakteristiek. Lifestyle dat is wat er wordt verkocht in een onvergetelijke experience. Want ervaringen dat is waar alles om draait en dat komt ook tot uiting in de centrale plek die visual merchandising heeft. Bijzondere producten worden niet alleen aangeboden, maar deze moeten ook op een bijzondere wijze getoond worden. Iedere winkel heeft zijn eigen visual merchandise team en die creëren een winkel die het beste past bij de omgeving, het pand en de klanten.
Short tailing
Urban Outfitters een 2.0 omnichannelretailer. Uitgangspunt is dat omnichannel geen technologiestrategie is, maar een experience strategie. Alles draait om de ervaring van de klant. Het creëren van betekenisvolle momenten binnen de context is het centrale thema. Het gebruik van mobiele interactie moet dus passen bij de omgeving, het moment en de context van de gebruiker.
Een van de speerpunten is om maximaal de fysieke en online ervaring met elkaar te verenigen, maar ook hier is alles weer binnen de context van het kanaal. Misschien is het assortiment wel het beste voorbeeld in de omnichannel-2.0-strategie. De basis voor het assortiment is “the endless aisle”, het uitgebreide online assortiment. Hiervan wordt de beste selectie in iedere winkel getoond. Ook hier lijkt de hand van het lokale winkelmanagement weer van groot belang. Bij Urban Outfitters draait het niet om long tailing in de winkel maar om short tailing. Online vind je alles en in de winkel vind je de beste sub set.
Bij veel retailers andere retailer zie je juist dat ze long tail aanbieden in de winkel. Volgens Urban Outfitters klopt de context en de experience dan niet. De winkel ervaring die om de klant heen wordt gebouwd, zo moet retail zijn. De klant wordt telkens bediend binnen de context. Heerlijk, winkelen is weer leuk!