Door John Terra
Recent heb ik iets ontdekt. Jörgen Raymann en ik hebben iets gemeen. Hij presenteert het BNR programma Ask Me Anything waar ik pas naar luisterde. Zijn motto is: “als je niks vraagt, kom je niks te weten”. Dat is precies mijn motto in mijn werk als Research Director Retail bij Q&A. Waarom zijn sommige retailers zo succesvol en waarom hebben anderen het zo moeilijk of gaan ze failliet? Het antwoord ligt op straat. Je moet alleen vragen stellen om erachter te komen.
Klantblijheid en onderscheidend vermogen als graadmeter voor succes
Maak ik mijn klanten blij? Ben ik onderscheidend genoeg? Als ik een winkel had, zou ik dat graag willen weten. Wat mij betreft zijn klantblijheid en onderscheidend vermogen namelijk belangrijke graadmeters voor succes. Daarom heb ik uit eigen nieuwsgierigheid vragen over deze onderwerpen toegevoegd aan het onderzoek voor de retail ranking van Q&A. Het verschil tussen retailers is groot. Enkele uitkomsten wil ik graag met je delen.
In 2016 gaf 15% van de consumenten die voldoende bekend zijn met Scheer & Foppen aan dat ze echt blij worden van deze winkelketen. 19% vond het een onderscheidende winkel. In 2017 geeft 44% van de consumenten aan echt blij te worden van Coolblue en 47% geeft aan het een onderscheidende winkel te vinden. Inmiddels heeft Scheer & Foppen het speelveld verlaten en blijft Coolblue maar groeien. En dat is niet alleen omdat ik daar ook graag koop. In de sportsector zie je dat Perry het moeilijk heeft. Als sportfanaat koop ik graag bij Decathlon en Bever. En ik ben niet de enige. Zo’n 60% van de consumenten wordt blij van deze winkels. Perry blijft steken op slechts 23%. Voor mij verklaren dergelijke verschillen waarom de ene winkel groeit ten koste van de ander.
Bring the customer to the board
“Good leaders are good listeners”. Een uitspraak die Richard Branson van de Virgin Group begin dit jaar deed tijdens een retail congres in New York. Wat mij betreft is dit ook van toepassing op winkels. Goede winkels zetten de klant op nummer één en luisteren goed naar hun klanten. De klant staat standaard op de agenda bij het managementoverleg. Zo voorkomen ze dat klanten langzaam afscheid van hun nemen en kiezen voor een beter of goedkoper alternatief. Goed luisteren betekent regelmatig vragen stellen om grip te houden op omzetontwikkeling én klanttevredenheid. Niet alleen aan klanten die kopen, maar vooral ook aan klanten die niet kopen of überhaupt niet in een winkel komen. Als je conversie continu rond de 12% ligt dan wil je toch weten waarom bezoekers geen klant worden? En als het aantal bezoekers daalt dan wil je toch achterhalen waarom je niet bezocht wordt? Als consument verbaast het mij dat zo weinig winkels mij hier vragen over stellen. Veel winkels hebben wat mij betreft nog een enorme potentie om beter te presteren. Hoe? Daar kom je alleen achter door vragen te stellen en te leren van de antwoorden.
Heb je een vraag voor mij? Neem contact met mij op via jterra@qanda.nl of 033-2454637. Voor meer informatie over de retail ranking, ga naar: www.qanda.nl/retailranking.