Er gaat bijna geen dag voorbij dat er in de media geen berichten verschijnen over toenemende leegstand en faillissementen in de retail. Oorzaken worden vooral toegeschreven aan teruglopende omzetten als gevolg van de crisis en de afvloeiing van bestedingen naar het online kanaal. De vraag is of dit oorzaken of gevolgen van een ander verschijnsel zijn, namelijk de toekomstbestendigheid van retailers.
Retail ranking
De door Q&A ontwikkelde retail ranking geeft het antwoord op deze vraag. Uit deze ranking blijkt dat een beperkt aantal retailers écht toekomstbestendig is omdat ze onmisbaar zijn, klanten blij maken en/of onderscheidend zijn. Voor de grote meerderheid van de retailers geldt echter dat dit een vraagteken is. Verder blijkt dat een aantal retailers zich écht zorgen moeten maken over hun toekomst. Dit betreft retailers die klanten wel kunnen missen, klanten niet blij maken en/of niet onderscheidend zijn.
Onmisbare retailers
De mate waarin consumenten retailers frequent bezoeken heeft een duidelijke relatie met de onmisbaarheid van bepaalde retailers. Onmisbare retailers treffen we dan ook vooral aan binnen de branches supermarkten, foodspeciaalzaken, warenhuizen en drogisterijen. Retailers die hoog scoren op onmisbaarheid zijn o.a. Deen, Keurslager, Action, IKEA, Kruidvat, Eye Wish en ICI Paris XL. De verklaringen hiervoor verschillen per retailer. Vooral Eye Wish is een opvallend retailer in dit lijstje aangezien een opticien niet een winkel is die frequent bezocht wordt. Eye Wish is onmisbaar voor de consument op basis van hun onderscheidend vermogen op service en personeel. Voor ruim 30 retailer en sector combinaties geldt dat hun aanwezigheid in winkelgebieden er niet of nauwelijks toe doet voor de consument.
Retailers die klanten blij maken
Retailers die hun klanten écht blij maken komen we tegen in een grote diversiteit aan sectoren. Hier is duidelijk sprake van een relatie met klanttevredenheid. Consumenten worden o.a. blij van IKEA, Action, Rivièra Maison, Hunkemöller, Intratuin, foodspeciaalzaken en parfumerieën. Voor IKEA geldt dat het assortiment en de winkelbeleving ervoor zorgen dat hun klanten blij zijn. Action presteert zeer goed op prijs maar hun assortiment en de totale beleving zorgen er ook voor dat klanten blij zijn. Voor Hunkemöller is het de combinatie van assortiment en service. Bij ruim 70 retailer en sector combinaties worden klanten duidelijk minder blij.
Retailers die het verschil maken
Écht onderscheidende retailers vinden we ook in een grote diversiteit aan sectoren terug. Dit betreft retailers die met hun totale winkelformule of elementen daarvan in staat zijn het verschil te maken ten opzichte van de concurrentie. Retailers die hoog op deze lijst staan zijn o.a. de Bijenkorf, IKEA, Rivièra Maison, Hornbach en Bever. Hornbach maakt vooral het verschil op assortiment. Voor Bever geldt dat de combinatie van assortiment en klantvriendelijk personeel ervoor zorgen dat ze écht onderscheidend zijn. Meer dan 65 retailers zijn duidelijk niet onderscheidend voor de consument.
Toekomstbestendige ingrediënten
De grote vraag is wat ervoor zorgt dat een retailer toekomstbestendig is. Uit de retail ranking blijkt duidelijk dat retailers die in staat zijn klanten blij te maken de onmisbare winkels in het winkelgebied zijn. Dit doen ze door onderscheidend te presteren op één of meerdere aspecten. Op dit moment geldt dat te weinig retailers het verschil maken op de verschillende aspecten om écht toekomstbestendig te kunnen zijn en dat retailers die het verschil maken dit vooral doen op assortiment, klantvriendelijkheid en bereikbaarheid.
Zorgwekkend is dat écht onderscheidende prestaties op het gebied van beleving en deskundigheid te wensen over laat. Terwijl dit juist de aspecten zijn waar klanten écht blij van worden en waarop fysieke retailers écht het verschil kunnen maken ten opzichte van elkaar en in het bijzonder ten opzichte van het online kanaal.
Oorzaak of gevolg?
Hiermee is de eerdere oorzaak of gevolg vraag ook direct beantwoord. Een gebrek aan écht onderscheidend vermogen is een belangrijke oorzaak voor de financiële gevolgen waar veel retailers mee geconfronteerd zijn of worden. U kunt deze gevolgen voor zijn door uzelf eerst eens de vraag te stellen of u in de ogen van uw klanten een toekomstbestendige retailer bent of als uw huurders in de ogen van uw bezoekers toekomstbestendig zijn. Indien u deze vraag niet met een volmondig ja kunt beantwoorden is het van belang om snel in beweging te komen. Zorg ervoor dat een bezoek aan uw winkels een échte belevenis is en dat u uw klanten blij maakt. Dan komen ze graag bij u terug, vertellen ze hun ervaring met uw winkel door aan anderen en maken ze u als retailer uiteindelijk ook blij. It’s the story that sells, not the store….
Over de Q&A retail ranking:
De retail ranking is een initiatief van Q&A Research & Consultancy waarin meer dan 250 retail en sector combinaties beoordeeld zijn op meer dan 20 kwalitatieve en kwantitatieve aspecten. Dit heeft o.a. betrekking op het volgen van winkels, traffic naar winkels en websites, aanbevelen van winkels (NPS), het loyaal zijn aan winkels (NLS), onderscheidend vermogen van winkels, onmisbaarheid van winkels in winkelgebieden en de mate waarin winkels klanten blij maken. Verder zijn retailers in kaart gebracht op basis van de mate waarin ze cross channel actief zijn. De retail ranking geeft overall en per sector inzicht in welke retailers het meest toekomstbestendig zijn en waarom. De retail ranking wordt in april 2014 gepubliceerd. Indien u op de hoogte wilt blijven kunt u uw contactgegevens achterlaten op www.qanda.nl/retailranking of een e-mail sturen naar retailranking@qanda.nl.