Het ‘nieuwe normaal’ – Vier retail trends voor 2018

Door Jet Heijstek

"Het enige constante is verandering." De Griekse filosoof Heraclitus zei het 2500 jaar geleden al. En wanneer het op retail aankomt, is dit zeker waar. Veranderingen komen snel. De meerderheid van de consumenten ‘van morgen’ zijn of worden geboren in een wereld waar de grenzen tussen digitale en fysieke werelden zijn verdwenen. Retailers moeten zich aanpassen om nog relevant te zijn én te voldoen aan de nieuwe verwachtingen. Het is tijd om te veranderen, te heroverwegen en te innoveren. Spraakservices, zoals Google Home en Amazon Echo, en de sprong van Amazon naar fysieke winkelruimte zijn de nieuwe norm. De consumenten vandaag zijn altijd aan het winkelen – zelfs wanneer zij het niet zijn. Een ‘nieuw normaal’ is geboren.

De vier trends voor 2018

Q&A houdt samen met de Ebeltoft Group en andere retailexperts wereldwijd de retailtrends en innovaties nauwlettend in de gaten. Samen zijn er meer dan 40 innovatieve cases beoordeeld uit 18 verschillende landen in het boekwerk Retail Innovations. In al deze innovatieve cases vinden we vier hoofdtrends:

1. Smart-shopping: maak het leven van de consument makkelijker én efficiënter.
2. Interactie: zorg voor interactie in je fysieke winkel en geef je klant een speciaal gevoel.
3. Emotional retail: creëer emotionele banden met je klant en versterk je merkbekendheid met een inhoudelijk verhaal.
4. Responsibility: laat je klanten zien dat je sociale verantwoordelijkheid draagt en zij meer kopen dan een merk/product.

In deze blog zoom ik in op een tweetal hoofdtrends, namelijk Smart-shopping en Interactie. Welke concepten geven invulling aan deze trend en op welke manier?

Smart-shopping

De moderne consument is druk. Millennials voelen zich drukker dan ooit. Tussen carrière, baan, school, familie en het sociale leven is er niet veel tijd over voor andere zaken. Daarom moet de focus liggen op wat consumenten willen, met ‘return on time’ als de nieuwe valuta. Consumenten willen gemak wanneer zij winkelen en oplossingen die zowel optimalisatie als tijdwinst opleveren. Slim winkelen maakt het leven van de consument eenvoudiger, simpeler en efficiënter. Dit zonder dat de kwaliteit van producten of de winkelervaring in gevaar komt. ‘Slm winkelen’ gaat vaak gepaard met het gebruik van technologie en een geïntegreerde omnichannel-ervaring.

Er zijn verschillende voorbeelden van retailers die op deze trend inspelen. Autobahn Motors in Singapore verkoopt bijvoorbeeld luxe auto’s vanuit een ‘vendingmachine’ en in Spanje verhuist de Media Markt van de 2000 m2 winkels naar kleinere winkels in stadcentrums om nog dichter bij de klant te komen. Een ander voorbeeld is het Zwitserse Welle 7:

Welle 7

Welle 7 is een concept met winkels, entertainment, educatie, werk- en eetruimtes. Je vindt er een innovatief restaurant, winkels, co-werkruimtes, kinderopvang, keukens, een centrum voor voortgezet onderwijs en een fitness ruimte. Hiermee is Welle 7 gericht op het gemak van de klant. De Collect Lounge is een goed voorbeeld van de klantgerichtheid van dit concept. Klanten kunnen via deze lounge producten aankopen bij verschillende aanbieders. Vervolgens kunnen zij zelf kiezen waar en op welk moment de producten geleverd worden. Bovendien kunnen zij de producten testen in een aangewezen kleedkamer met natuurlijke verlichting. Als ze niet tevreden zijn, kunnen ze het gewoon terugsturen naar de Collect Lounge. De reden om te twijfelen over een (online) aankoop wordt hiermee verminderd.

Interaction

De globalisering zorgt ervoor dat steeds meer zaken worden samengevoegd. Bijvoorbeeld op economisch en cultureel gebied. Als reactie hierop streeft de consument naar personalisatie in alle aspecten van zijn leven, inclusief producten, diensten en levensstijlkeuzes. We willen ons speciaal voelen. In de retail bepaalt de interactie tussen klanten en personeel het toneel en de toon van een persoonlijke winkelervaring. Door de opkomst van e-commerce wordt deze persoonlijke winkelervaring met name in fysieke winkels gezocht. Een ervaring die de online wereld niet kan bieden. De interactie in de winkel tussen producten, personeel en merk is essentieel. Het bouwt relaties, identificeert de klantbehoeften, creëert loyaliteit en zorgt voor een unieke winkelervaring.

Retailers die op de Interaction trend inspelen zijn bijvoorbeeld het Noorse Kolonial/Barnas Lekeland, waarbij kinderen hebben meegedacht in het concept. In deze supermarkt is daarom een grote speelplaats gerealiseerd waar kinderen kunnen spelen en ouders van een kop thee of koffie kunnen genieten bij het boodschappen doen. Een ander voorbeeld is het Deense Beauty by Boozt concept:

Beauty by Boozt

In Denemarken heeft de online fashion-player Boozt.com de stap naar de fysieke winkel gezet door een schoonheidssalon te openen. Een erg vrouwelijk concept met een roze interieur, velour banken, kandelaren en donkerrode gordijnen, geïnspireerd op de ‘gezellige sfeer’ uit de hotelbranche. Boozt legt in de fysieke winkel de nadruk op het creëren van een ‘experience center’. Expertise en service staan hierbij hoog in het vaandel omdat Boozt niet zomaar een winkel wil zijn waar enkel producten worden verkocht. Daarom zijn er in de winkel verschillende ‘ervaringsruimten’ waar klanten individueel en op hun eigen tempo rond kunnen kijken. Bij vragen worden ze geholpen door de ‘hosts’ en er zijn weinig kassa’s in de winkel om een gezelliger thuisgevoel te creëren.

Ben je benieuwd naar al de innovatieve cases binnen deze hoofdtrends? Neem contact met mij op voor het complete boekwerk: Retail Innovations. Contact: jheijstek@qanda.nl.