Door John Terra
Deze week hebben we in samenwerking met AXI Retail Solutions een whitepaper over conversie gelanceerd. Met een passie voor prestaties op de winkelvloer heb ik daar met veel plezier een bijdrage aan mogen leveren. Ben jij verantwoordelijk voor de winkel en voortdurend bezig met het verbeteren van prestaties op de winkelvloer? Dan is deze whitepaper een must read voor jou. Om je alvast een beetje op te warmen heb ik de voor mij belangrijkste uitkomsten op een rijtje gezet. De whitepaper kun je hieronder downloaden.
35% van de winkelbezoekers geeft aan dat ze regelmatig tot vaak een winkel zonder tas verlaten. In de meeste gevallen kunnen ze daar een concrete oorzaak voor benoemen. Dit betekent dat jij als retailer je conversie enorm kunt boosten door je te verdiepen in deze oorzaken en daarop in te spelen. In de whitepaper lees je dat assortiment in combinatie met personeel de belangrijkste knoppen zijn waar je als retailer aan kunt draaien en hoe je dat kunt doen.
Er zijn veel meer webroomers dan showroomers. Oftewel er zijn meer consumenten die online starten en naar de fysieke winkel gaan dan andersom. Dit biedt zowel online als fysiek veel kansen voor jou als retailer. Online door een goede koppeling met lokale winkels en aanwezige voorraden te maken. De kans in de fysieke retailomgeving is dat winkels veel gerichter bezocht worden. Om deze webroomers te converteren is het essentieel dat je lokale voorraad op orde is, je toegang biedt tot de longtail of voorraden elders en winkelmedewerkers klanten helpen te vinden waar ze naar op zoek zijn.
Misgrijpen vormt een grote ergernis en komt regelmatig voor. Een belangrijke uitkomst van het onderzoek is dat maar liefst 65% van de winkelbezoekers zelf de conclusie trekt dat een artikel niet op voorraad is en de winkel verlaat. Wanneer een winkelbezoeker contact heeft met een winkelmedewerker stijgt de kans op conversie gigantisch, ook bij jou. Zeker wanneer je de winkelmedewerker uitrust met digitale middelen om het artikel samen met de klant te bestellen. Op eigen initiatief doen jouw klanten dit niet zo snel.
Retail heeft nog een flinke stap te nemen naar 100% klantgerichtheid. De huidige status quo is dat winkelbezoekers ervaren dat 45% van de winkelmedewerkers taakgericht bezig is met een focus op het uitvoeren van taken. 55% is klantgericht bezig met een focus op de klant. Aangezien de winkelmedewerker een essentiële schakel is voor het realiseren van transacties en tevredenheid is een transitie noodzakelijk. De cijfers zijn slechts een gemiddelde. De vraag is natuurlijk wat bezoekers van jouw winkel(s) ervaren en hoe jij scoort op klantgerichtheid.
Traditioneel worden de factoren voorraad, winkelmeters en personeel door retailers gebruikt om het rendement van winkels te monitoren. Het wordt tijd om daar de factor bezoeker aan toe te voegen. Zeker in tijden waarin traffic onder druk staat en het belangrijk is om vanuit het perspectief van de bezoeker naar rendement te kijken. Sturen op wat het jouw bezoekers oplevert en wat jij als retailer doet. In de whitepaper introduceren we een denkkader rondom kengetallen zoals klantintensiteit en klantproductiviteit. Heb jij de bezoeker al toegevoegd aan jouw winkel KPI’s?
Er valt nog zoveel te winnen voor de fysieke winkelomgeving. Start daarom vandaag nog met het boosten van jouw conversie en download de whitepaper. Vragen of verder praten over presteren op de winkelvloer? Neem gerust contact met mij op (jterra@qanda.nl) of stuur een berichtje via LinkedIn.
Auteur:John Terra