Waar instand delivery de norm wordt, is het systeem van 'voorraad hoog in de keten' niet langer houdbaar. Winkels zullen de distributiecentra van de toekomst worden.
Moet ik me eigenlijk wel tegen logistiek aan gaan bemoeien? Alle mensen die verstand van zaken pretenderen te hebben raden het me af. Toch wil ik een lans breken voor voorraad zo laag mogelijk in de keten
Click & Collect: al 17 jaar oud
Terug naar 1997, internetretail was net gestart, de bubbel was nog niet gebarsten en de mooiste vergezichten mochten we nog maken. Opening Automatiseringsgids, 31 januari 1997: 'Internet krijgt stoffelijke pendant'. Naar aanleiding van een onderzoek voorspel ik dat er plekken komen waar je online gekochte spullen kunt afhalen. Bijna 17 jaar later zitten we nog steeds te praten over de kansen voor Click & Collect en pick-up points. In 1997 was online eigenlijk nog een niet bestaand kanaal en toch hadden we het al over de kansen die het voor de fysieke retail zou brengen.
Efficiency is niet klantvriendelijk
De wereld draait om efficiency, maar is dat echt de heilige graal? Efficiency-denkers en -doeners heb ik nog niet heel vaak op 'klantdenken' kunnen betrappen. Ze zijn bezig met hoe het goedkoper kan en ja - natuurlijk - ook voor de klant. Toch zijn het vaak ook de mensen de zeggen dat dingen niet kunnen of dat nieuwe ideeën niet stroken met 'hoe wij dat hier doen'. Deze mensen rekenen, ze hebben mooie spreadsheets en natuurlijk hebben die excelbestandjes altijd gelijk. Meer voorraad zo hoog mogelijk in de keten levert meer op. Het mooiste is dat de fabrikant de voorraad houdt. Hoe langer ik over dat 'bronvoorraadsysteem' nadenk, hoe meer ik me verwonder dat er ooit retail is ontstaan. Het idee voor dit systeem is waarschijnlijk niet afkomstig van de man in de supply chain, maar van de verkoper en die kreeg de man van de financiën natuurlijk snel mee.
Klanttevredenheid met snelheid
Ik voorspel dat snelheid het gaat winnen van efficiency. Wij klanten raken verwend en willen dingen instant. 'Vandaag bestellen, volgende week in huis' was in de beginjaren van online nog oké. Maar die norm is verschoven naar: vandaag bestellen, morgen in huis. En ook de tijdstippen verschuiven steeds verder op. Was het twee jaar geleden nog: voor 14.00 uur besteld, morgen in huis. Niet veel later was het al voor 18.00 uur, een standaard die veel webwinkels ook vandaag nog hanteren. Maar er zijn webshops die al tot 22.00 uur en zelfs nog verder gaan. Waar houdt dit op? Precies: nergens.
Als je per se wilt, levert CoolBlue nog op dezelfde dag en er zijn meer webwinkels in de wereld die dit doen. Ebay en Google bieden zelfs één uur services aan! Ja: één uur! Maar je als webwinkel onderscheiden met snelheid loont alleen als je ook écht snel bent. Te late bezorging begint al een serieuze ergernis te worden. En niet alleen met Kerst of Sinterklaas. Ook voor verjaardagen, jubilea, feestjes of omdat iemand zich ergens op heeft verheugd. Mensen houden ervan als winkels doen wat ze beloven. Maar hoe doe je dat in vredesnaam met de voorraad zo hoog mogelijk in de keten?
Maakt de longtail plaats voor instant?
In het geval van 'next day delivery' kom je misschien nog met die manier van bevoorrading weg. Mits klanten op een vroeg tijdstip bestellen en mits klanten niet allemaal hetzelfde bestellen. Ja, je kunt zo lekker laten zien wat anderen voor jou op voorraad houden. Maar is dat de toekomst van retail? Voor een deel misschien wel, maar hoe moet dat als we onze bestellingen steeds sneller willen hebben? De retailers die doorgaans zonder kleerscheuren door de Kerst komen, zijn de retailers met voldoende voorraad. Bol.com zei het nog op de radio: alleen daar waar de leverancier hen in de steek liet, ging het mis.
Fysieke retail is zo gek nog niet
Het is belangrijk dat we inzien dat retail eigenlijk een heel mooie manier van distributie is. Als we winkels nu eens gaan zien als distributiecentra zo dicht mogelijk bij de klant, ontstaan heel veel meer mogelijkheden. En dat is precies waar partijen als Google en eBay hun slag slaan en Plux dit ook van plan is: gebruikmaken van de voorraad op lokaal niveau. De uitdaging is dan het ontsluiten van de voorraad en dat is nog niet zo gemakkelijk als het lijkt. Toch wordt het online checken van voorraden al meer toegepast door retailers. Enkele retailers, zoals BCC, bieden klanten de mogelijkheid een product na een uur in de winkel af te halen.
Click & Collect moet goedkoper
Vorige week was ik op een avond in een Hema-filiaal. De jongen achter de servicebalie was niet eens meer te zien door een enorme stapel pakketten. 'Allemaal online bestellingen die worden afgehaald in de winkel,' verklaarde hij. 'Mijn voorraadruimte voor de pakketten zit vol, dus moet het maar zo.' Hoeveel procent van die spullen zou ook gewoon in de winkel liggen?
Meer dan 80 procent waarschijnlijk. Door het systeem van een centraal magazijn worden spullen die al in de winkel liggen nog een keer naar de winkel gebracht. Geen extra kosten voor de klant, maar wel voor de keten. Er komt een moment dat we dit handiger moeten oplossen. Het goed ontsluiten van de voorraad en het efficiënt klaarzetten van de orders instore kan uiteindelijk nog kosten besparen ook.
Dan hebben de spreadsheet mensen ook nog een leuke dag.